Office Mate เราเริ่มจาก Catalog ซึ่งเป็นสื่อสิ่งพิมพ์ที่คนจับต้องได้ คนจะเริ่มรู้สึกถึงความมีตัวตนและความน่าเชื่อถือของผู้ขาย เพราะ การพิมพ์ Catalog ลงทุนสูง อย่างน้อยเค้าก็เชื่อว่าธุรกิจที่ลงทุนทำ Catalog ขนาดเนี้ยต้องมีตัวตนแน่ ซึ่งเป็นการปรับพฤติกรรมลูกค้าว่าสามารถซื้อของผ่านสื่อได้ เราทำอยู่ 4-5 ปี ช่วงนั้น IT Hardware และ Software เริ่มดีขึ้นเรื่อย ๆ เราจึงเริ่มพัฒนา E-Commerce จริงๆ จัง ๆ ซึ่งในช่วง 4 - 5 ปีนั้นใครที่ทุ่ม E-Commerce สุดตัวก็แทบจะไม่เหลือมาถึงปัจจุบันแล้ว อีกอันนึงที่ผมมอง E-Commerce คือ E ต้องเล็กกว่า C นั่นคือ Electronic อย่ามานำ C ธุุรกิจ แต่บ้านเราพวกเทคโนโลยีสูง ๆหรือพวก Programmer เก่งเทคโนโลยีแต่ไม่เก่งธุรกิจ แต่นักธุรกิจบ้านเราก็ไม่รู้จักElectronic นั่นแหละครับคือปัญหา เราพยายามเป็นนักธุรกิจที่รู้เทคโนโลยี เราพยายามเอาตัว C มานำตัว E เพราะการทำธุรกิจอะไรก็แล้วแต่หรือแม้แต่ E-Commerce ปัจจัยของการค้าขายอยู่ที่ว่า ทำอย่างไรให้ลูกค้าพอใจ( Customer Satisfaction ) ถ้าเราทำธุรกิจไม่ว่าด้วยวิธีไหนก็ตามแล้วไม่ทำให้่ลูกค้าพึงพอใจจากการได้รับสินค้าและบริการคุณก็ Fail ตั้งแต่ต้นอยู่ดี เพราะฉะนั้น E-Commerce ผมโจทย์จากนักการตลาดก่อนแล้วค่อยกลับมาหา IT แต่บ้านเราเริ่มจาก IT ก่อนแล้วค่อยไปหาการตลาด ซึ่งทำให้คน Fail เยอะมาก"

" ธุรกิจของ Officemate เริ่มจากการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าผ่านสื่อ Catalog ก่อนที่จะข้ามไปสื่อออนไลน์ ทุกวันนี้เรามีสถิติที่น่าสนใจอันนึงคือลูกค้าออนไลน์ผันมาจาก Catalog เยอะมาก! ส่วนลูกค้าที่ไม่เคยรู้จัก Officemate Catalog เลยแล้วเข้ามาสั่งซื้อก็มีแต่น้อยกว่ามาก เหมือนกับเราไป Educate ตลาด ไปทำให้เค้าไว้เนื้อเชื่อใจเรา้ พอวันนึงเค้าก็เปลี่ยน Channel ในการซื้อนั่นเองและเค้าก็รู้สึกว่า E-Commerce ไปทำให้เค้าสะดวกขึ้น "

" สำหรับการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจแก่ลูกค้านั้น ธุรกิจ Catalog หรือ E-Commerce ต้องทำมากกว่าธุรกิจอื่นเป็นพิเศษเพราะเค้าไม่เห็นหน้าร้านเรา ถ้าเป็นห้างเซ็นทรัลคนก็จะรู้ว่ามีมาตรฐาน น่าเข้า มีความน่า้ชื่อถือ แต่ถ้าคุณขายสินค้าผ่านหน้ากระดาษคุณ Build อารมณ์เค้าไม่ได้ คุณต้องเอาสิ่งที่เป็นอัตถประโยชน์ที่จับต้องได้จริง ๆ ไปกระตุ้นให้เค้าอยากซื้อของคุณ ในช่วงแรกของการทำ Catalog ผมยังต้องใช้เซลส์แมนในการแนะนำระบบการสั่งซื้อ ไปแนะนำว่า catalog ไปแนะนำว่า คุณจะหมดปัญหาอะไรเมื่อสั่งซื้อผ่าน Catalog เมื่อเทียบกับไปซื้อหน้าร้าน ซึ่ง E-Commerce ต้องบอกใ้้ห้ได้ว่าดีกว่าไปซื้อหน้าร้านอย่างไร (18.03) ถ้าคุณทำตรงนี้ไม่ได้ E-Commerce ก็ไม่เกิด "

Database Marketing

" การทำ Catalog Sale หรือ E-Commerce ลึก ๆ แล้วก็คือการทำ Database Marketing ถ้าเราไม่มี database เพื่อวิเคราะห์หรือวิเคราะห์ผิด ธุรกิจก็ Fail การที่เราทำ Catalog Sale ก่อนและมี Sale Rep หรือ Telesales เข้าไปคุยกับลูกค้ามันทำให้เราเก็บ Database ได้ดี และกระับวนการทำ Catalog เป็นกระบวนการที่เก็บข้อมูลลูกค้ามหาศาลเลย อย่างลูกค้าหนึ่งรายของผม เค้าจะต้องมีประวัติ มีทุนจดทะเบียน สถานที่ตั้ง ชื่อผู้ติดต่อ มี database ที่จะรู้ได้ว่า เค้าเคยซื้ออะไรไปบ้าง และไม่ซื้ออะไรเราเคยเสนอไปบ้าง มีปัญหากับพนักงานขายเราหรือไม่ กี่ครั้ง เคย Complain หรือไม่ ผมรู้หมด ถ้า E-Commerce ไม่รู้ตรงนี้ คุณก็ทำการตลาดไม่ถูก " ต่อข้อถามที่ว่า ตรงนี้คือการทำ CRM ใช่หรือไม่ "ใช่เลย! เรามีแผนก CRM ถ้าคุณจะขายผ่านสื่อโดยเฉพาะสื่อสิ่งพิมพ์ ต้นทุนเปอร์ยูนิต(ต้นทุนต่อหน่วย)มันแพง อย่างเล่มเนี้ย ผมแจกฟรี(คุณวรวุฒิยก ตัวอย่าง Catalog Officemate เล่มหนาๆให้เราดู) ถ้าเราแจกหนังสือเล่มละ 200 บาทโดยประมาณ เราแจกของต้นทุนไปยังกลุ่มที่ไม่ใช่เป้าหมายนั่นคือการสูญเสียมหาศาล ผมพิมพ์เป็นแสนเล่ม ผมต้องคัดว่าในเมืองไทยมีบริษัทหมื่นหรือ แสนบริษัทแรกที่คู่ควรกับ Catalog เรา ผมต้องสกรีนก่อน ถ้าผมแจกผิดกลุ่มก็เสีย 200 บาท"

CRM อย่างไรให้ Work

คุณวรวุฒิ วิเคราะห์ให้ฟังถึงปัญหาการใช้ CRM ในไทยว่า " ที่หลายคนบ่นว่า CRM ไม่ได้ผล ถามว่า โปรแกรม CRM ที่ใช้ฝรั่งหรือไทย ร้อยทั้งร้อยโปรแกรมฝรั่ง พฤติกรรมของฝรั่งกับของไทยมันเหมือนกันที่ไหน สิ่งหนึ่งที่ Officemate ทำคือเราเขียนโปรแกรมทุกอย่างเอง จากโจทย์การตลาดของเมืองไทยเอง ตรงนี้ที่ทำให้เราทำ CRM อย่างได้ผล เราวิเคราะห์จากปัญหาที่เกิดจากตลาดเมืองไทย เราไม่ได้เอา Software CRM สำเร็จรูปจากเมืองนอกมาใช้ ซึ่งบอกได้เลยว่าพฤติกรรมการซื้อของไทยกับฝรั่งไม่เหมือนกันครับ ตัวแปรต่างกัน การ Weight น้ำหนักของปัจจัยต่าง ๆไม่เท่ากัน คนไทยชอบซื้อ Know-How ของฝรั่ง CRM เป็น Know-How อย่างหนึ่ง แต่คนไทยไม่คิดถึง Know-Why ทำไมมันถึงต้องทำ ต้องรู้อะไร ผมพยายามไปให้ลึกกว่าที่เค้าไปกัน เราพยายามตั้งคำถามจาก Know-Why ทำมันทำไม ต้องรู้อะไรเพื่ออะไร ไม่ใช่ว่าฝรั่งมันมีเรื่องนี้ต้องรู้แต่มันอาจจะไม่ได้เป็นประโยชน์กับเมืองไทยเลยก็ได้หรือเป็นประโยชน์แต่ไม่ทั้งหมด 100 % แต่ถ้าคุณเริ่มจากปัญหาของคุณเอง เริ่มจากโจทย์ในตลาดแล้วคุณเขียนโปรแกรมขึ้นมารองรับ คุณมีร้อยคุณก็ใช้ร้อยได้ เราลิสต์ก่อนว่าเรามีปัญหาอะไรบ้างที่เราเจอบ่อยๆกับลูกค้า การที่จะแก้ปัญหานี้เราต้องรู้อะไรบ้าง พอรู้ว่าเราต้องรู้อะไำรบ้างนั่นคือ Database พื้นฐานที่เราต้องเก็บ ฉะนั้น database ทุกอันมันมาจากความต้องการที่จะแก้ปัญหาของเราจริง ๆ จากการรู้ปัญหานำไปสู่เรื่องที่ว่าการแก้ปัญหาจะต้องรู้อะไรบ้าง พอรู้อะไรบ้างก็ลิสต์ออกมาเป็น Database ที่เราจะเก็บ และเอาสิ่งที่เรารู้มาประมวลผลและหา Solution ออกมาเป็น Implementation ทางการทำธุรกิจ วิธีนี้ทำให้คุณไม่สูญเปล่าทางข้อมูล ไม่งั้นเราจะเจอว่า Database ขยะเยอะมาก ถามว่า Databaseขยะมาจากไหน ก็มาจากข้อมูลที่มีนัยยะสำคัญแล้วคุณไปเก็บ และทำให้คุณหลงทางด้วย เพราะคุณไม่ได้เริ่มจากปัญหาอยู่ตรงไหน แต่คุณเริ่มจากโปรแกรมมันมีอะไรมาให้ คุณก็ใส่กันอุตลุต มีมาให้ร้อยฟิลด์(Field) คุณก็ใส่ทั้งร้อยฟิลด์ จริงแล้วคุณอาจจะมี 20 ฟิลด์ก็แก้ปัญหาได้แล้ว จากการเก็บข้อมูลแค่ 20 บรรทัดไม่จำเป็นต้องรู้ทั้ง 100 บรรทัด Cost ก็จะเปลืองใช่มั้ยครับเพราะเก็บข้อมูล 100 บรรทัดมันเปลืองกว่า "