Officemate แนวคิดธุรกิจออฟไลน์และออนไลน์ของ วรวุฒิ อุ่นใจ หน้า 4
Key success factor ของ officemate
 ปัจจัยอะไรทำให้ Officemateประสบความสำเร็จถึงจุดนี้คุณวรวุฒิเล่าให้ฟังว่า
" ไม่ว่าคุณจะทำ E-Commerce หรือ Catalog Sale คือ ฐานลูกค้าที่เยอะเพื่อให้่ต้นทุนต่้อหน่วยต่ำที่สุด เราไม่สามารถทำกำไรจากลูกค้าเป็นราย ๆ ได้แต่เราทำกำไรจากการการมีต้นทุนต่อหน่วยต่ำ เพราะราคาขายเท่ากัน เช่นถ้าเราส่งสินค้าให้ลูกค้าพันรายกับ ลูกค้าร้อยราย อันไหนต้นทุนต่ำกว่ากัน พันรายซิครับต้นทุนการขนส่งต่ำกว่า และ Logistics จึงเป็น key success อันหนึ่ง และที่ E-Commerce เมืองไทยไม่โตเป็นเรื่องของ Logistics ทั้งนั้น ถามว่าเว็บคุณดีแค่ไหนแต่ลูกค้าของคุณ 14 วัน ใครจะรอครับในเมื่อเดินไปห้างแว้บเดียวก็ได้ของแล้ว สิ่งที่ Officemate ทำไ้ด้คือคุณสั่งของกับเราวันนี้ ภายใน 24 ช.ม. คุณได้ของแล้ว คุณสั่งร้อยรายการ ผมคุมคุณภาพให้คุณได้ว่าคุณจะได้สินค้าไม่ต่ำกว่า 99 รายการ คุณไปเดินค้าปลีกทั่วไป บางทีอาจจะไม่ได้เลยครับ เพราะการคุม Stock มันไม่เหมือนกับการทำสต๊อก(Stock) ในระบบ catalog และ E-Commerce สำหรับ Logisticsในความเห็นของผมมีสองมุมครับ หนึ่งคือ สต๊อก(Stock) สองคือ ระบบจัดส่ง(Delivery) สต๊อกต้องดี ดีอย่างไรก็คือ สั่งของมาร้อยรายการต้องได้ทั้งร้อยรายการคือดีเลิศประเสริฐศรี สต๊อกต้องไม่จม ต้องสต๊อกของให้น้อยที่สุดเท่าที่ลูกค้าจะได้ของ สองคือ คุณจะมีระบบจัดส่งอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้าได้รับสินค้าภายในวันรุ่งขึ้นเสมอ คุณทำของสองอย่างได้คุณประสบความสำเร็จเรื่องโลจิสติกส์ และเมื่อคุณประสบความสำเร็จเรื่องโลจิสติกส์คุณก็มีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จใน E-Commerce และ Catalog Sale ไม่งั้นคุณไม่มีทาง Officemate สามารถส่งสินค้าได้ภายใน 24 ชม.ใน 10 จังหวัดที่รถ officemate ไปถึง ก็คือ กรุงเทพ ชลบุรี ระยอง อยุธยา ปทุมธานี สระบุรี นนทบุรี สมุทรปราการ นครนายก สมุทรสาคร เราใช้รถขนส่งของเรา แต่ถ้านอกเหนือจาก 10 จังหวัดที่ส่งของกับผมเนี่ยผมจะผ่านระบบขนส่งซึ่งจะ Outsource ออกไปข้างนอกตรงนี้จะถึงมือภายใน 3 - 5 วัน ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญและ E-Commerce บ้านเรายังละ้เลยกันอยู่ "
ระบบการชำระเงินแบบ officemate
เมื่อก่อนนี้ เราเคยให้มีการให้ชำระเงินออนไลน์ แต่หลัง ๆมานี่ Fraud มันเยอะเราเลยไม่ทำ แต่เร็ว ๆ นี้อาจจะกลับมาทำต่อ แต่เราใช้วิธี COD(Cash On Delivery) ซึ่งเป็นวิธีที่ลูกค้าชอบที่สุด เพราะความเสี่ยงใดๆ ไม่ตกกับลูกค้าเลยเพราะเค้ารับของเมื่อไหร่ค่อยจ่ายตังค์การที่เรามีระบบ COD ทั้งระบบออนไลน์และั Catalog ทำให้ฝ่ายขายของเราต้อง confirm กับลูกค้าซึ่งการ confirm กับลูกค้าก็เป็นการเช็คสถานที่จัดส่งอย่างดีอีกครั้งหนึ่งอยู่แล้ว เปอร์เซ็นต์ที่จะ Return กลับ ไม่เจอตัวจะต่ำเพราะมีการนัดหมายกับลูกค้าก่อน แต่ E-Commerce บ้านเรา อยากจะไปส่งเมื่อไหร่ก็ได้ นั่นหมายความว่าจะต้องให้ลูกค้าจ่ายเงินก่อน ข้อดีก็คือว่าผู้ทำ E-Commerce ไม่เสี่ยง ข้อเสียคือลูกค้ารู้สึกเสี่ยง ไม่อยากซื้อ ผมจึงคิดว่า เรายอมเสี่ยงดีกว่า ผมจึงตัดสินใจผลักดัน COD และลูกค้าก็แฮปปี้ บางทีส่งไปให้ลูกค้าๆก็ไม่รับเสียอย่างงั้น เราก็ไม่ว่ากัน เพราะถือหลักอย่างหนึ่งนะครับว่า ถ้าลูกค้าซื้อของผ่านออนไลน์ หรือ Catalog เค้าไม่เห็นตัวจริง ผู้ขายต้องทำใจก่อน และในเมื่อลูกค้าไม่เห็นตัวจริงก่อนเค้าก็มีโอกาสเปลี่ยนใจได้เมื่อเค้าเห็นตัวจริง คนขายต้องใจกว้าง ถ้าเค้าจะเปลี่ยนคุณว่าเค้าไม่ได้นะก็ในรูปมันสวยนี่แต่ตัวจริงไม่สวยนี่ ไม่งั้นฉันก็ไปซื้อหน้าร้านดีกว่าเห็นของจริง ถ้าคุณจะขายของออนไลน์ หรือ Catalog วอแรนตี(warranty) หรือ Satisfaction Guarantee ( รับประกันความพอใจ ) สำคัญมาก ๆแล้วคุณต้องใจกว้าง ตรงนี้ผมอยากให้ E-Commerce เมืองไทยคิดกันเยอะ ๆ และตรงนี้จะชดเชยเรื่องกฏหมายคุ้มครองผู้บริโภคที่บ้านเรายังไม่มี "
 " Officemate ให้ Satisfaction Guarantee กับลูกค้า 7 วันครับคุณอยากคืนเมื่อไหร่ใน 7 วันคืนได้ เปลี่ยนได้ ขออย่างเดียวอย่าเอาไปใช้ก่อน ขอให้อยู่ในสภาพใช้การได้ สำหรับปัญหา Return(การคืนสินค้า) ที่เราเจอประมาณ 0.5 % ได้มั้ง ผมถึงบอกว่า ในเมื่อการขายของออนไลน์ ไม่มีกฏหมายคุ้มครองผู้บริโภคเนี่ย คุณต้องคุ้มครองผู้บริโภคด้วยตัวเอง ลูกค้าถึงมั่นใจคุณได้ คุณต้องสร้างตรงนี้ให้ได้ก่อน ฉะนั้น ผมถึงบอกว่า Bottom Line ของการทำำธุรกิจคือทำให้ลูกค้าของคุณพอใจ ถ้าลูกค้าซื้อของกับเราไม่ว่าออนไลน์หรือออฟไลน์ เค้าก็ซื้อกับเราอีก ซื้อกับเราอีกหมายความว่าธุรกิจมันเติบโตได้ แต่ถ้าเค้าซื้อครั้งเดียวเข็ด เว็บมันก็ไม่เกิด และการสร้างพึงพอใจให้ลูกค้า เว็บมันทำหน้าที่นี้ไม่ได้นะครับ เว็บเป็นแค่สื่อกลางในการซื้อขายนะครับ และพอใจหรือเปล่า มันอยู่ที่เซอร์วิสของคนนะครับ และที่ผมอยากใหนักธุรกิจที่เข้าใจในเรื่องการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าอยู่แล้วหันมาทำ E-Commerce กันเยอะๆ จะช่วยให้ E-Commerce เติบโตและ้เกิดได้เร็ว แต่ในบ้านเรามันกลับกัน เอา Programmer มาทำ E-Commerce แต่เค้าไม่เค้าใจกระบวนการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ฉะนั้น คุณก็ต้องหานักธุรกิจที่เข้าใจเทคโนโลยีซิ เพราะเค้าเป็นนักธุรกิจอยู่แล้วยังไงเค้าก็ยังต้องแคร์ลูกค้า และนั่นคือสิ่งที่สมาคม E-Commerce อยากผลักดัน ไม่อย่างนั้น มันก็กลายเป็นปัญหาไก่กับไข่ ที่ลูกค้าไม่อยากซื้อของผ่า่น E-Commerce และทำให้ยอดไม่โต ผมถึงบอกว่า C ต้องใหญ่กว่า E "
Call Center หน้าด่านของ Catalog และ E-Commerce
 " มีโทรศัพท์ 120 สายรับออเดอร์ ผมถึงอยากให้่ E-Commerce มารับหน้าที่แทน Call Center แต่ในเมืองไทยคนยังต้องการคุยกับคนอยู่ และที่แปลกกว่านั้นคือดูเว็บแล้วก็โทร.มาคุยกับ Agent เรามันตลกมั้ย ฝรั่งนี่เค้าดูเว็บปุ๊ป คลิ๊กสั่ง จบ เมืองไทยดูเว็บครึ่งช.ม. แล้วโทร.มาคุยอีก 5 นาทีถึงจะสั่งของ มีแปลกกว่านั้ินอีก สั่งๆๆๆ ทำใบสั่งซื้อออนไลน์เสร็จ สั่งพริ้นท์ครับแล้วแฟกซ์ เห็นมั้ยครับว่าคนซื้อไม่เชื่อใจกันถึงขนาดนี้สำหรับบ้านเรา" "หน้าที่ของ Callcenter ทำทั้งรับออเดอร์ ตอบปัญหา ตอบข้อสงสัย เรามีทีม outbound ด้วย เรามีเป้าให้เค้า มีทำแคมเปญ outbound(การโทร.ออกเพื่อผลทางการตลาดเป็นวิธีการหนึ่งในการทำ Telemarketing) ทำเพื่ออะไร ช่วงไหนจะทำการโปรโมทสินค้ากลุ่มไหน ทำตลาดกลุ่มไหน ทั้งหมดเป็นหน้าที่ของ Outbound Telemarketing "
สิ่งที่ลูกค้ามอง Officemate
"ทุกวันนี้ ลูกค้ามองเราเป็นผู้นำเรื่อง Catalog Sale อยู่ แต่ที่ผมยังเป็นห่วงอยู่คือ ลูกค้ายังเข้าใจข้อดีของระบบ Catalog Sale น้อยอยู่ นี่ขนาดเราทำมา 7 ปีนะ เค้าม่เข้าใจว่าทำไมธุรกิจเราถึงจะใช้ IT Support เยอะ เขามองภาพไม่ออกว่าการทำ E-Commerce หรือ Catalog Sale ก็คือการทำ Database Marketing ที่ต้องการข้อมูล บางครั้งเค้ายังไม่ให้ความร่วมมือในการขอข้อมูล สมมติว่า เราไปถามเค้าว่าอยากได้อะไร ถามเซ้าซี้มาก ๆ เค้าก็รำคาญ แต่จริง ๆ อยากจะบอกว่าเราอยากรู้จักเค้าเยอะ ๆ เพื่อที่เราจะได้หาสิ่งที่เหมาะสมและหาสิ่งที่เค้าต้องการได้ค้ามากๆ เรื่องนี้ครับทำให้ CRM เมืองไทย ยังต้องใช้เวลาอีกพอสมควร สิ่งที่เราแก้ปัญหาตรงนี้คือว่า เรา track ข้อมูลลูกค้าโดยที่ลูกค้าไม่ลำบากใจ Trackจาก Past record หรือ transaction ที่เค้าำทำ และบ่อยครั้งเลยที่ธุรกิจเมืองไทยจบกันที่ราคา โดยที่ไม่สนใจ Service บางครั้งราคาที่ต่างกันนิดเดียว แต่ได้อะไรที่คุ้มกว่ากันมหาศาล ลูกค้ามองไม่เห็นนะ อย่างความรับผิดชอบที่ผู้ขายมีต่อลูกค้า บริการที่เหนือกว่า การวอแรนตีสินค้าที่ดีกว่า การคุ้มครองประโยชน์อื่น ๆ ตรงนี้ครับที่เมืองไทยยังต้องพัฒนา การที่เห็นความสำคัญของราคา ผมถือว่าเป็นการทำให้ธุรกิจเมืองไทยไม่เจริญเติบโต เมืองนอกเค้ายินดีที่จะจ่ายเพื่อเซอร์วิส ใครขายราคาถูกกว่ากันมาก ๆ เค้าจะตั้งคำถามแล้วว่า คุณขายถูกแล้วเซอร์วิสที่คุณให้มันดีเท่ากับสิ่งที่เค้าขายแพงกว่ามั้ย เรื่องนี้เมืองไทยยังต้องพัฒนาครับ "
หัวข้ออื่น ๆ
|
